Du wolltest die Mail doch – warum beschwerst du dich jetzt? Teil 2

Autor Return Path 

Im ersten Teil dieser Mini-Serie haben wir die Gründe beleuchtet, die letztlich aufgrund des Anmeldeprozesses zu Spam Beschwerden führen können. Im zweiten Teil nehmen wir den nächsten möglichen Stolperstein unter die Lupe – wenn Sie neuen Abonnenten die erste E-Mail schicken.

Sobald die Anmeldung eines neuen Abonnenten vorliegt dreht sich alles darum, dass er Ihre E-Mail im Posteingang mit Ihrem Brand und damit seiner Anmeldung für Ihre Kommunikation in Verbindung bringt. D.h. wenn Abonnenten keine Verknüpfung herstellen können zwischen der Marke, für deren Kommunikation sie sich angemeldet haben und der E-Mail, die sie letztlich erhalten, dann steigt zwangsläufig die Gefahr hoher Spam-Beschwerderaten.

1. Ich weiß nicht, wer Sie sind: Hier setzen wir einen stimmigen Anmeldeprozess voraus. Dennoch, wenn die erste abonnierte E-Mail im Posteingang des Abonnenten eintrifft, erkennt dieser sie nicht als vom abonnierten Unternehmen oder Brand stammend und entscheidet sich folglich für eine Spam-Beschwerde. Gründe können darin liegen, dass der Absender nicht deutlich ist oder der Brand nicht offensichtlich aus der E-Mail hervorgeht.

Empfehlungen:

  • Nutzen Sie eine Friendly From Adresse , die Abonnenten wiedererkennen und der sie vertrauen werden
  • Senden Sie Mails nicht im Namen einer (fiktiven) Person – dies wird oftmals mit Spam assoziiert
  • Wählen Sie den Pre-Header mit Bedacht, um den Wiedererkennungswert zu fördern
  • Nutzen Sie ein E-Mail Design, das konsistent ist mit dem Ihrer Webseite und Ihres Brands
  • Beachten Sie beim Design auch, dass Bilder vermutlich nicht automatisch angezeigt werden – d.h. Ihre Mail sollte immer noch einfach als von Ihnen stammend zu identifizieren sein, selbst wenn keine Bilder in der Mail angezeigt werden

2. Herzlich Willkommen!: Es hat sich bewährt am Anfang des Customer Lifecycles eine Willkommensmail – besser noch eine kleine Willkommens-E-Mail-Serie – zu verschicken, um den positiven Beginn der Geschäftsbeziehung damit zu verstärken. Nutzen Sie diese E-Mail(s), um die Vorteile Ihrer Kommunikation nochmals hervorzuheben und häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Empfehlungen:

  • Wenn Sie noch keine Willkommensmail haben, implementieren Sie diese schnellstmöglich
  • Und wenn Sie bereits eine Willkommensmail haben lohnt es sich, diese in eine kurze Willkommens-E-Mail-Serie auszuweiten
  • Bitten Sie Ihren neuen Abonnenten, Ihre Versand E-Mail Adresse in sein Adressbuch aufzunehmen
  • Informieren Sie Ihre Abonnenten im Detail auch darüber, wie sie fehlgeleitete E-Mails aus dem Spam-Ordner „retten“ können

3. Ich erkenne Sie kaum wieder (wann haben Sie Ihr Logo geändert?): Manchmal ändert sich das Design Ihrer E-Mails. Entweder weil Ihr Unternehmen aufgekauft wird oder Sie beispielsweise eine neue Versanddomain nutzen. Ihre E-Mail Abonnenten aber sollten von diesen Änderungen nicht überrascht werden!

Empfehlungen:

  • Informieren Sie Ihre Abonnenten vorab über anstehende Änderungen
  • Sollten Sie Ihre Versanddomain ändern, bitten Sie Ihre Abonnenten die neue Domain in ihr Adressbuch aufzunehmen
  • Gehen Sie nicht von Null auf Hundert, sondern führen Sie die Änderungen schrittweise ein

4. Ihre E-Mails sind wie der unzuverlässige Kumpel, den ich während der Schulzeit hatte! Wenn Ihre E-Mails nicht durchgängig in den Posteingang zugestellt werden, werden Ihre Abonnenten sie nicht immer bzw. nur gelegentlich oder fast nie (je nach Schweregrad der Zustellprobleme) zu Gesicht bekommen. Abonnenten reagieren darauf mit Frust oder Verärgerung, da der Empfang keinem für sie nachvollziehbarem Rhythmus folgt – und gelegentlich glauben sie sogar, der Brand hätte sie fallen gelassen und würde sie absichtlich nicht mehr anschreiben.

Empfehlungen:

  • Prüfen Sie Ihre Reputationskennzahlen, um Probleme im Bereich der E-Mail-Zustellbarkeit möglichst frühzeitig zu erkennen
  • Überwachen Sie Engagement-Kennzahlen und optimieren Sie kontinuierlich
  • Werfen Sie einen kritischen Blick auf die Inhalte Ihrer Kommunikation, insbesondere im Hinblick auf Auslöser für eine mögliche Spam-Filterung

5. Ich bin dann mal beim Phishen! Je mehr sich Berichte über Cyberkriminalität ausgelöst durch E-Mail-Phishing häufen, umso verunsicherter reagieren E-Mail Abonnenten. Dieser Trend hat zwei spezifische Auswirkungen auf Sie und Ihr E-Mail Marketing: 1) Wenn Ihre legitime E-Mail für den Abonnenten wie Spam aussieht wird er schnell das Vertrauen in Ihren Brand verlieren – und noch schlimmer 2) wenn Ihr Brand tatsächlich Opfer einer Spoofing Attacke wird und Ihre Kunden in Ihrem Namen echte Phishing-Mails erhalten, wird der Kunde generell allen E-Mails von Ihrem Brand – legitim oder nicht – misstrauen.

Empfehlungen:

  • Überwachen Sie alle E-Mails, die im Namen Ihres Brands verschickt werden, so dass Sie eventuelle Phishing- oder Spoofing Attacken schnell aufdecken können
  • Stellen Sie sicher, dass das Design und die in Ihren E-Mails verwendete Sprache konsistent ist mit anderen Kommunikationskanälen
  • Informieren Sie Ihre Kunden darüber, welche Kommunikation sie von Ihnen zu erwarten haben (und welche nicht)

Wenn Sie diese Tipps umsetzen werden Ihre Abonnenten Ihre E-Mails auch als solche im Posteingang wiedererkennen, wodurch die Wahrscheinlichkeit für positives Engagement steigt und die Gefahr einer Spam-Beschwerde deutlich sinkt.

Im nächsten Teil dieser Artikelserie werde ich auf das Thema Beschwerden durch fehlende oder verloren gegangene Relevanz der Inhalte eingehen.

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