Kundenservice: Verbessern Sie die Kundenbetreuung durch Erinnerungs-E-Mails

Autor Return Path 

Um im Wettbewerb zu bestehen müssen Sie jede Gelegenheit nutzen, (positiv) aufzufallen und sich von Ihren Mitstreitern abzuheben. Dazu gehört, dass Sie den Service an Ihren Kunden stetig verbessern.

Die E-Mail ist dabei höchst flexibel und kann an den verschiedensten Stationen des Customer Lifecycles zum Einsatz kommen. Willkommens-E-Mails haben sich bewährt, regelmäßige Newsletter gehören zum Standard und der moderne Kunde von heute erwartet schon fast Bestell- und Versandbestätigung zu erhalten – ebenso wie eine E-Mail Information über den Eingang der Bezahlung.

Ein weiterer E-Mail-Typ, der bisweilen nicht ausreichend Aufmerksamkeit erhält, obwohl er eine gute Servicegelegenheit am Kunden bietet, ist die Erinnerung. Mit einer solchen Erinnerungsmail weist man Kunden auf ein spezielles Angebot hin, das nur kurze Zeit gültig ist oder erinnert ihn daran, einen Gutschein vor dem Verfallsdatum einzulösen. Die Mail kann den Kunden auch an einen bevorstehenden Jahrestag oder Feiertag erinnern oder auch daran, dass ein vorab vereinbarter Termin kurz bevorsteht. Eine Erinnerungs-E-Mail bietet Ihnen nicht nur die Gelegenheit, die Kommunikation mit dem Kunden und die Beziehung zu vertiefen, sie kann auch die Conversions steigern.

Als Beispiel für die Verwendung dieses E-Mail-Typs soll die Vereinbarung eines Wartungstermins für mein Auto dienen. Die ursprüngliche Kontaktaufnahme war durch mich erfolgt, und zwar durch einen Anruf bei dem Kundendienstmitarbeiter, der sehr höflich und aufmerksam war. Nachdem wir uns auf einen Termin geeinigt hatten, bat mich dieser Mitarbeiter um meine E-Mail-Adresse und erklärte mir, sie werde für Erinnerungsschreiben des Kundendienstes genutzt. Am Tag vor meinem Wartungstermin erhielt ich die folgende Erinnerungs-E-Mail mit den Daten zu meinem Fahrzeug, dem Service-Termin und den vereinbarten Wartungsdetails. Sie bietet ein hervorragendes Beispiel, sowohl im positiven wie negativem Sinn.

Gut gemacht:

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Die Betreffzeile ist gelungen. Sie teilt mir gleich mit, dass es sich um eine Erinnerung handelt und mein Wartungstermin bevorsteht.

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  1. Das Honda-Logo befindet sich oben links in der E-Mail und der Name des Händlers steht im Header, womit ich den Absender direkt erkenne.
  2. Unmittelbar auf den Header folgend und leicht erkennbar sind: der Termin, die Daten zum Fahrzeug und die Bestätigungsnummer. Mit diesen Angaben wird zudem noch einmal bestätigt, für welches Fahrzeug der Termin gilt, falls der Kunde oder sein Unternehmen über mehrere Fahrzeuge verfügt, die infrage kämen.
  3. Die Anrede in einer Erinnerungs-E-Mail, ob mit vollem Namen, formell oder eher informell gehalten – in jedem Fall, sollte sie die Art der Beziehung zu Ihrem Kunden bzw. Abonnenten widerspiegeln und eindeutig nur ihn oder sie als Person ansprechen.
  4. Der Händler dankt mir für den Auftrag. Lassen Sie erkennen, wie sehr Sie Ihren Kunden schätzen.
  5. Die vereinbarten Servicedetails sind genannt. Der Händler könnte den Kundenservice noch verbessern, wenn er sie nicht nur als Codes aufführen sondern eine Beschreibung mitliefern würde (mehr zu diesem Punkt weiter unten).
  6. Es wird ein Link angeboten, über den man den Termin online verschieben oder neue Termine vereinbaren kann. So habe ich ganz bequem die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen.
  7. Zusätzlich wird eine Telefonnummer angegeben, falls ich eine telefonische Kontaktaufnahme vorziehe.
  8. Die volle Adresse des Händlers ist angegeben. Damit wird sichergestellt, dass Ihr Kunde den richtigen Standort aufsucht, falls Sie mehrere Niederlassungen im Umkreis haben.
  9. Es ist immer gut, dem Kunden eine einfache Abmelde-Möglichkeit zu bieten, da es die Wahrscheinlichkeit verringert, dass er Ihre E-Mail als „Spam“ markiert.

Nicht zum Nachahmen geeignet:

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Die Absenderadresse ist nicht als vom Händler stammend erkennbar. Für mich war nicht ersichtlich, wer der Absender ist und ich war schon im Begriff, auf „Spam“ zu klicken, als mein Blick auf die Betreffzeile fiel. Verwenden Sie auf jeden Fall die Möglichkeit den „Friendly From“ individuell zu gestalten, um die Wiedererkennung zu gewährleisten.

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  1. Schwarze Schrift ist auf dunkelblauem Hintergrund kaum lesbar. Besser wäre hier weiße Schrift oder ein anderer starker Farbkontrast. Ein klarer Kontrast zwischen Schrift und Hintergrund sorgt für gute Lesbarkeit und die Gewissheit, dass Ihrem Kunden keine wichtigen Informationen entgehen.
  2. Bei meinem Termin stimmt die Uhrzeit nicht. Möglicherweise ist die Uhrzeit bei der Abgabe meines Fahrzeugs in der Werkstatt nicht so wichtig. Aber es hinterlässt einen negativen Eindruck, wenn niemand in der Werkstatt damit rechnet, dass ich das Auto zu einer bestimmten Uhrzeit bringe, oder wenn ich mich veranlasst fühle, den Händler nochmals zu kontaktieren, um den Termin abzuklären.
  3. Ich verstehe nicht ganz, welchen Sinn es hat, dass der geschätzte Kilometerstand meines Fahrzeugs aufgeführt wird. Es ist sicher für den Händler eine nützliche Information, hat aber in dieser E-Mail und für mich keine Relevanz. Stellen Sie sicher, dass Sie in Bezug auf den betreffenden Service und Kunden nur relevante Informationen geben.
  4. Wenn Sie den Kunden an einen Service-Termin erinnern, verwenden Sie auf jeden Fall Fließtext und keine kryptischen internen Codes, deren Bedeutung sich dem Kunden höchstwahrscheinlich nicht erschließt.
  5. Zwischen den Zeilen befindet sich kein Abstand. Zudem habe ich die Online-Terminplanung des Händlers gar nicht benutzt. Außerdem wurde die Gelegenheit verpasst, den Namen des Kundendienstmitarbeiters zu nennen. Es sind kleine Details, aber kleine Fehler und verpasste Chancen wirken sich in Summe negativ auf den Eindruck des Kunden von Ihrem Unternehmen aus.
  6. Dem Kunden zu sagen, dass er nicht antworten soll, ist eine verpasste Chance. Erstens wäre es für mich bequem, direkt zu antworten und den Servicetermin zu bestätigen. Zweitens hat das Antworten auf eine E-Mail Einfluss auf die Filterentscheidungen des Mailbox Providers. Das Antworten signalisiert ihm, dass der Inhaber des E-Mail-Kontos eine Beziehung zu Ihnen als Versender hat und Sie damit wahrscheinlich kein Spammer sind.
  7. Die Adressangabe enthält keine Anfahrtsbeschreibung zum Standort des Händlers. Ich kenne zwar den Weg aufgrund meiner Historie mit dem Händler, aber für neue Kunden wäre es sinnvoll, die zwei wesentlichen Kreuzungen oder Orientierungspunkte zu nennen, damit sie dorthin finden. Sofern genügend Platz vorhanden ist und die E-Mail nicht zu gedrängt wirkt, ist eine einfache Straßenkarte auch eine Möglichkeit. Stellen Sie sicher, dass Sie den korrekten Standort anführen, sofern mehrere in Frage kommen.

Wenn Sie bereits mit Erinnerungs-E-Mails arbeiten oder solche in Zukunft verschicken wollen, prüfen Sie auf jeden Fall den Text, das Design und die Präsentation der Informationen ganz genau darauf, ob alles korrekt ist. Gestalten Sie es für Kunden leicht, Sie über ihre bevorzugte Methode zu kontaktieren. Geben Sie ihnen durchaus Anlass, auf Ihre E-Mail zu antworten. Die Mehrzahl Ihrer Kunden wird diesen E-Mail-Typ schätzen. Dennoch sollten Sie für ein Opt-in sorgen, bevor Sie die Erinnerung versenden.

Abschließend denken Sie auch daran, auf kleine Details wie Rechtschreibung, Grammatik, Zeilenabstände und Lesbarkeit zu achten. Sie werfen ein Licht auf Ihre Professionalität und Zuverlässigkeit. Eine nachlässige, fehlerhafte E-Mail könnte bei Kunden die Frage nach der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung aufwerfen.

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