RESPONDER O NO RESPONDER, ÉSA ES LA CUESTIÓN

Autor Emőke Magyari y Chloe Leaker 

Quizás usted se esté preguntando “qué es la tasa de respuesta y por qué debería interesarme.” Pues bien, a diferencia de la tasa de apertura y de visita, la tasa de respuesta monitorea cuántos receptores estuvieron lo suficientemente interesados como para escribirle en respuesta a su correo electrónico. Desde la perspectiva de los proveedores de correo, la respuesta a un mensaje de correo electrónico es una fuerte señal positiva de la interacción del suscriptor y les indica que su mensaje fue realmente deseado. Esto puedo ayudar a mejorar las posibilidades de que en el futuro su correo sea entregado en la bandeja de entrada y no en la de spam.

Calcular la tasa de respuesta es muy sencillo: debe tomar la cantidad de respuestas recibidas a su correo electrónico del total de correos enviados. Una tasa de respuesta elevada podría significar dos cosas: una lista de suscriptores que interactúan o suscriptores que intentan cancelar la suscripción. En realidad no existe una “tasa de respuesta” objetivo a la que debería apuntar su programa de email marketing. Tener una tasa de respuesta baja —o no— no daña necesariamente su entregabilidad pero, tener una tasa de respuesta alta, por cierto que ayuda.

Tal vez esté pensando “Todo bien, pero mis campañas no están pensadas para generar una respuesta. ¿Significa esto que debo modificar toda mi campaña para aumentar mi tasa de respuesta?”. La respuesta es que va a depender del sector en el cual opere, de la base de suscriptores y de las metas futuras. Sin embargo, la mayoría de las campañas promocionales son creadas para que los suscriptores hagan clic en los enlaces para ser dirigidos a su tienda en línea o buscar más información. Siempre son los suscriptores los que eligen si responder o no. No estamos sugiriendo que los profesionales de email marketing intenten algo ingenioso para aumentar su tasa de respuesta. Por el contrario, sería mejor modificar su dirección “noreply@” por una dirección “reply-to” que sea monitoreada.

¿Qué es una dirección “reply-to”?
La dirección “reply-to” es la dirección de correo electrónico que recibe los mensajes enviados por aquellos que seleccionan “responder” en sus correos de clientes. Esta dirección puede ser distinta de la dirección “from”, que puede ser una dirección de correo electrónico automática o no monitoreada utilizada únicamente para enviar mensajes a una lista de distribución. Siempre (¡siempre!) debe monitorearse el correo entrante de la dirección “reply-to”. Los suscriptores que eligen responder sus correos pueden proporcionarle información muy valiosa además de opiniones y comentarios. Hasta podría llegar a segmentar los suscriptores que respondieron sus correos y crear una nueva segmentación para mejorar su programa de email marketing.

¿Responder o “no responder”? Ésa es la cuestión
Los proveedores de correo no implementan ninguna regla de filtrado para entregar su correo en la carpeta de spam si se utiliza la opción “no reply” o “no responder”. Sin embargo, utilizar “no reply” en su dirección de envío o dirección “reply-to” podría afectar la entregabilidad a través de un mayor volumen de quejas, solicitudes de cancelación de la suscripción y una menor interacción del suscriptor debido a una experiencia del cliente insatisfactoria. Los proveedores de correo siempre prestarán atención a la reputación de su dominio y de su dirección IP al momento de tomar decisiones de filtrado importantes, por lo que fomentar la interacción de sus suscriptores lo más posible podría tener un impacto más positivo.

Si utiliza un dirección de envío “no reply” o una dirección “reply-to” en una porción de sus correos, asegúrese de incluir también información o instrucciones sobre cómo un suscriptor puede acceder a su soporte o servicio. Si los suscriptores cuentan con información fidedigna sobre cómo contactarlo, es probable que utilizar una dirección “no reply” no tenga ningún efecto en la entregabilidad. No obstante ello, no se recomienda utilizar “no reply” en su dirección de envío o dirección “reply-to” porque le indica al suscriptor o cliente que usted no está interesado en hablar con él, y esto sí podría impactar negativamente en la imagen de su marca.

También podría suceder que sus suscriptores no noten la dirección “no reply” cuando responden o que no comprendan que usted les está pidiendo que no le envíen un mensaje. Si responden y no reciben nada de usted, es posible que lo perciban como un servicio al cliente deficiente, lo cual decididamente no es el objetivo buscado. Un suscriptor también puede solicitarle cancelar la suscripción a través de un correo electrónico. Es su responsabilidad respetar todas las solicitudes de cancelación de la suscripción, de lo contrario, los futuros correos electrónicos corren el riesgo de ser marcados como spam. Si utiliza una dirección “no reply” que no es monitoreada, lo más probable es que la solicitud de sus suscriptores nunca sea procesada.

Entonces… ¿ha recibido mi correo? Consejos para generar una respuesta
Empiece por ponerse en la piel de sus suscriptores. Todos saben que recibir correos de promoción al azar provenientes de extraños puede ser bastante desagradable; puede resultarle molesto incluso a quienes trabajan en la industria del correo electrónico. Esto demandará la realización de pruebas y personalización, líneas de asunto atractivas y también tiempo y esfuerzo.

Comience por definir su llamada a la acción. En promedio, los suscriptores demoran seis segundos en leer un correo electrónico. Aunque su correo tenga un contenido maravilloso, sus suscriptores necesitan captar su mensaje con rapidez. Asegúrese de que la línea de asunto sea atractiva y que invite a sus suscriptores a abrir el correo y que el contenido tenga una llamada a la acción clara para ellos; en este caso: responder su correo.

Una excelente forma de probar y garantizar que el contenido de su correo se vea perfectamente en múltiples dispositivos antes de enviar esa campaña tan importante a sus clientes es a través de la solución Inbox Preview de Return Path. Cuando se encuentre en Inbox Preview, tómese el tiempo de leer detenidamente su correo en un dispositivo móvil, por ejemplo, para ver cuánto le lleva a usted (o a un colega) entender lo que el correo le pide hacer. Si no le resulta claro a usted, tampoco lo será para el cliente.

A modo de ejemplo, theSkimm, un correo electrónico diario al estilo de un boletín de noticias, da la bienvenida a los nuevos suscriptores y les pide que les envíe un correo con su opinión. No sólo les está enviando una señal de que son muy bienvenidos, sino que además crea una conexión importante con ellos al mostrarles que su opinión es valiosa y, al mismo tiempo, los incentiva a conectarse y responder, lo cual aumenta la tasa de respuesta y la interacción.

En otro ejemplo tomado de la campaña de Kate Spade, podemos observar cómo las recompensas fomentan la respuesta de los suscriptores. Entonces, si desea la opinión de sus suscriptores, deles una razón para que le proporcionen información valiosa. La tasa de respuesta de los correos electrónicos con feedback aumenta un 30 cuando se incluyen incentivos. Usted ya cuenta con suscriptores que desean dar su opinión acerca de sus productos más recientes y compartir información sobre qué les gustaría ver de su marca. Una vez que encuentre esos suscriptores, recompénselos por compartir su opinión. La oferta de recompensas puede incluir vales de regalo, códigos de descuento por un plazo determinado, productos físicos o la posibilidad de ganar un premio mayor (por ej., un automóvil, la lotería, un vale).

Y a veces sólo se trata de garantizar que sus suscriptores hayan recibido su correo electrónico y hayan tenido la oportunidad de conectarse con usted, como se puede observar en el siguiente ejemplo de The Hustle

¿Por qué incentivar a sus suscriptores a que respondan sus correos?
Como ya hemos visto, la respuesta a un correo electrónico es una fuerte señal positiva de la interacción del suscriptor y le muestra a los Proveedores de Correo que su mensaje era deseado, lo cual mejora la posibilidad de que a futuro su correo sea entregado en la bandeja de entrada. Una mayor interacción ayuda a que sus correos lleguen a la bandeja de entrada de sus suscriptores, por lo que le conviene incentivar a sus suscriptores a que respondan por medio del correo electrónico.  “De nada no sale nada” (El Rey Lear, Acto 1, Escena 1)

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About Emőke Magyari

Emoke Magyari es Coordinadora de Cuentas en Return Path. Tiene a su cargo los Mercados del Reino Unido y de Alemania y es especialista en resolver problemas y encontrar soluciones innovadoras. Emoke valora la calidad por sobre la cantidad y siempre cuestionará los supuestos. Disfruta de experimentar cosas nuevas y rara vez rechazará una idea alocada; según Emoke, la mayor felicidad se encuentra en las pequeñas cosas. Se la puede contactar a través de LinkedIn.

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About Chloe Leaker

Chloe Leaker es Coordinadora de Cuentas en Return Path y brinda asistencia al equipo de APAC en Sidney. Al sumarse al equipo de Return Path, Chloe descubrió la pasión por resolver problemas de entregabilidad y siempre está dispuesta a aceptar un desafío. Cuando Chloe no está solucionando problemas de correo electrónico de sus clientes, le gusta leer acerca de las buenas prácticas de email marketing. Se la puede contactar a través de LinkedIn.

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